При остановке машины необходима срочная помощь. Для этого в распоряжении всех клиентов машиностроительной компании W&H существует круглосуточная служба Информационно-диагностического центра (IDZ). Специалисты IDZ из трех расположенных в разных часовых поясах локаций могут успешно решить более 80% всех проблем с машиной дистанционно. Особенно хорошо удаленный доступ позволяет проводить всесторонний анализ функциональных ошибок. В апреле IDZ празднует свое 25-летие.
«По горячей сервисной линии Информационно-диагностического центра наши клиенты могут связаться днем и ночью с 26 специалистами по техническому обслуживанию машин», – объясняет глава IDZ компании W&H Кристиан Бренструп. – Звонящий может напрямую связаться с экспертом, если есть вопрос или проблема. Мы хотим оказать нашим клиентам наилучшую и самую быструю поддержку. Все специалисты IDZ имеют, как минимум, пять лет опыта работы в качестве технического специалиста по сервисному обслуживанию или в области конструирования машин и, конечно, владеют всесторонними знаниями ноу-хау. Постоянный доступ сотрудников IDZ обеспечивается по принципу «следуй за солнцем». В зависимости от местного времени звонящий общается со специалистом из Германии, Индии или США.
Удаленный доступ позволяет проводить комплексный анализ и устранение неполадок в работе машин. В течение почти 10 лет сервисные техники из IDZ имеют возможность и на другом конце света подключаться через Интернет к системам машин. При согласовании доступа с оператором эксперты от W&H могут просматривать машину до уровня управления и приводов, гораздо быстрее выявляя и исправляя ошибки всего лишь несколькими щелчками мыши. «Благодаря нашей комплексной поддержке First-Level-Support и, особенно, используя функции удаленного сервиса мы можем напрямую решать более 80% проблем с машиной, не посылая технического специалиста дополнительно к клиенту, – говорит Бренструп. – Благодаря успешному дистанционному обслуживанию наши клиенты не только экономят время, но и расходы». При покупке новой машины удаленный сервис предоставляется бесплатно в течение гарантийного периода. После этого услуга может быть продлена при заключении договора на техническое обслуживание.
IDZ была основана в 1994 году с целью обеспечения наилучшей поддержки клиентов и централизованной обработки всех сообщений о неисправностях в ходе эксплуатации машин. История Информационно-диагностического центра началась с сервисной горячей линии. В последующие годы на машинах от W&H устанавливались модемы, с помощью которых сервисные специалисты могли подключаться дистанционно – так начался удаленный сервис. Следующая ступенька развития уже в разработке: в недалеком будущем дистанционная диагностика будет поддерживаться передачей живого изображения и использованием смарт-очков. В апреле этого года IDZ празднует свое 25-летие.
